Содержание

     Введение  3

1   Роль протокола и этикета в сфере туризма  5

1.1  Понятие и сущность протокола и этикета и их виды   5

1.2  Роль протокола и этикета в сфере туризма  9

1.3  Анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в   сфере туризма  11

2   Анализ протокола и этикета как фактора качества обслуживания в сфере туризма на примере ООО «Anex tour»  19

2.1 Показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма  19

2.2  Характеристика ООО «Anex tour»  26

2.3  Особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour»  32

2.4  Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в  ООО «Anex tour»  43

     Заключение  49

     Список использованных источников  52

Введение

Проблема делового этикета и протокола - глобальная проблема; для российского общества она весьма остра, так как в современном российском обществе многие прежние духовные ценности, идеалы, цели, критерии оценки, нормы поведения изменились, а некоторые из них просто потерпели крушение; новые идеалы и ценностные ориентиры, хотя и появились, но не укрепились, не признаны некоторой частью общества, поэтому любое усилие по укреплению этих новых норм и ценностей, и, прежде всего по повышению уровня этичности в коммерческих структурах в РФ есть благо.

В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и протокола очень важно в сервисной деятельности, в том числе в туризме.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у потребителей предприятия туристического бизнеса резко возросли, не все турфирмы соответствуют всем требованиям потребителей. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по совершенствованию этики и протокола этикет как фактора качества обслуживания туристов. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном в учебных пособиях по туризму описываются процессы обслуживания клиентов, не затрагивая подробно такие факторы качества обслуживания туристов как протокол и этикет. Поэтому для более глубокого изучения данных факторов необходим практический опыт в самих турфирмах. В результате теоретическую основу дипломной работы составляют в основном статьи периодических изданий.

Целью дипломной работы является исследование протокола и этикета как фактора качества обслуживания туристов на примере ООО «Anex tour», а также разработка путей их совершенствования.

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решение следующих задач:

-          рассмотреть понятие и сущность протокола и этикета и их виды;

-          исследовать роль протокола и этикета в сфере туризма;

-          провести анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в сфере туризма;

-          изучить показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма;

-          представить характеристику ООО «Anex tour»;

-          выявить особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour»;

-          разработать рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Anex tour».

Объектом данного исследования выступает деловой протокол и деловой этикет. Предметом исследования служит протокол и этикет как фактора качества обслуживания туристов.

В ходе написания дипломной работы использовались следующие методы исследований: обработка и анализ научных источников, изучение монографических публикаций и статей, изучение нормативно-правовой базы, аналитический, сравнительный и эмпирический методы.

Структурно дипломная работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрена роль протокола и этикета в сфере туризма, в том числе исследовано понятие и сущность протокола и этикета и их виды. Определена роль протокола и этикета в сфере туризма. Проведен анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в сфере туризма.

Во второй главе проведен анализ протокола и этикета как фактора качества обслуживания в сфере туризма на примере ООО «Anex tour», в том числе изучены показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма. Представлена характеристика ООО «Anex tour», выявлены особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour», а также разработаны  рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Anex tour».

В заключении обобщен изложенный материал, сделаны выводы и предложения по теме исследования, разработаны рекомендации

4 Виды договоров страхования и их особенности

8 Классификация личного страхования

Практическое занятие 1

Анализ норм Федерального Закона РФ «Об организации страхового дела в России».

1. Выделить две-три отрасли российской правовой системы для проведения сравнительного анализа (например, гражданское право, право социального обеспечения).

2. Выделить критерии для проведения сравнительного анализа: определение отрасли; основные понятия отрасли (4-5 понятий с их характеристикой); основные нормативные акты, регулирующие отрасль; исторические факты появления отрасли.

3. Расчертить таблицу для проведения сравнительного анализа.

4. Используя Консультант плюс, ресурсы интернета, конспект лекций выделить правовые категории страхования, пересрахования, сострахования.

5. Расчертить и заполнить аналитическую таблицу правовых категорий.

6. Сделать вывод о значении каждой из правовой категории

Практическое занятие 2

Решение ситуационных задач по государственному регулированию страхования.

1 Страховая компания заключила договор личного страхования с гражданином Петровым. Гражданин Петров умирает. Дочка Петрова обратилась в страховую компанию за получением страховой выплаты, но страховщик ей отказал, мотивируя свой отказ тем, что в договоре не был указан иной выгодоприобретатель. Правомерен ли отказ страховой компании?

Практическое занятие 3

Решение конкретных практических ситуаций, связанных с возникновением отношений по обязательному социальному страхованию.

1 Кусков застраховал свой автомобиль. В результате забастовки, проводившейся на предприятии, где работал Кусков, автомобиль был повреждён. Кусков обратился в страховую компанию за страховым возмещением, но получил отказ. Правомерен ли отказ страховой компании?

2 Сазонов решил застраховать свое имущество в пользу другого лица – выгодоприобретателя. При заключении договора имущества страховщик заявил, что Сазонов обязан назвать имя выгодоприобретателя, в пользу которого заключается договор страхования. Сазонов не желал называть имя выгодоприобретателя. Рассудите спор между сторонами по закону.

Практическое занятие 4

Аналитическая работа над реформированием  пенсионной системы РФ и новым порядком формирования пенсионных прав граждан и начисления пенсии в системе обязательного пенсионного страхования.

Составить таблицу нововведений в рамках реформирования пенсионной системы и системы начисления пенсии

Практическое занятие 5

Расчет страховой и накопительной пенсии (с помощью калькулятора на сайте Пенсионного фонда РФ)

1. Рассчитать размер трудовой пенсии при назначении пенсии Ивановой Н.П. родившейся 30 августа 1953 г. Ее общий трудовой стаж до 1 января 2002 года составил 21 год.

Среднемесячный размер дохода за последние два года (2000 – 2001 гг.) до 1 января 2002 года по справке от предприятия составлял 3500 рублей. На момент назначения пенсии по данным системы персонифицированного учета Иванова Н.П. имела пенсионный капитал в размере 75234 рублей. В 2003 г. Иванова Н.П. усыновила ребенка в возрасте 3 лет

2.Рассчитать размер трудовой пенсии Петрову Е.Р. родившемуся 30 августа 1965 г. на дату назначения. С 1 октября 2008 г. Петрову Е.Р. была установлена II степень ограничения способности к трудовой деятельности. Его общий трудовой стаж до 1 января 2002 года составил 14 лет. Среднемесячный размер дохода за последние два года (2000 – 2001 гг.) до 1 января 2002 года по справке от предприятия составлял 5000 рублей. С 1 января 2002 г. и на момент назначения пенсии по данным системы персонифицированного учета у Петрова Е.Р. зарегистрирован пенсионный капитал (ПК2) в размере 63343,00 рублей. За этот же период сумма пенсионных накоплений (ПН) на его счету составила 9049,00 руб.

Список использованных источников

Содержание
2. Общая характеристика задач закупочной логистики 3
4. Понятие производственной логистики 5
6. Тянущие системы управления материальными потоками в производственной логистике 7
8. Понятие информационной логистики. Показатели, характеризующие информационный поток 9
10. Понятие диспозитивных и исполнительных информационных систем 12
12. Понятие и принципы системного подхода к формированию систем 14
14. Системный подход к формированию системы 17
Задача 2 19
Тема: Определение оптимального размера партии поставки
Задание:
а) рассчитать оптимальный размер партии поставки аналитическим и графическим методом;
б) определить оптимальный размер партии в условиях дефицита.
Исходные данные:
1. Удельные затраты на перевозку, хранение и связанные с дефицитом (таблица 1)
– тариф на перевозку одной партии (Стр)
– расходы, связанные с хранением запаса (Схр)
– расходы связанные с дефицитом (Сдеф)
2. Объемы потребления (таблица 2)
Q год – годовой объем потребления продукции

Таблица 1

Таблица 2

Задача 4 23

Тема:Выбор региона закупок комплектующих

Задание:определить для фирмы, расположенной в европейской части России, где его компании выгоднее покупать комплектующие для производимого оборудования: в Европе или в Азиатско-Тихоокеанском регионе (АТР).

Исходные данныепредставлены в таблице 4.1

Таблица 4.1

Исходные данные для выбора региона поставок

(вариант 4 - последняя цифра зачетки)

Задача 6 25

Тема: Выбор наилучшей системы распределения продукции

Задание: выбрать систему распределения (доведения продукции до потребителя) из трех, имеющих экономические показатели.

Варианты исходных данных для выбора наилучшей системы распределения продукции отражены в таблице 1.

Таблица 1

Стоимостные показатели и Ток

Список использованных источников 26

Содержание

2. Общая характеристика задач закупочной логистики. 3

4. Понятие производственной логистики. 5

6. Тянущие системы управления материальными потоками в производственной логистике. 8

8. Понятие информационной логистики. Показатели, характеризующие информационный поток. 11

10. Понятие диспозитивных и исполнительных информационных систем.. 14

12. Понятие и принципы системного подхода к формированию систем.. 16

14. Системный подход к формированию системы.. 18

Задача 2. 20

Тема: Определение оптимального размера партии поставки

Задание:

а) рассчитать оптимальный размер партии поставки аналитическим и графическим методом;

б) определить оптимальный размер партии в условиях дефицита.

Исходные данные:

1. Удельные затраты на перевозку, хранение и связанные с дефицитом (таблица 2.1):

– тариф на перевозку одной партии (Стр)

– расходы, связанные с хранением запаса (Схр)

– расходы связанные с дефицитом (Сдеф)

1. Объемы потребления (таблица 2.2)

Q год – годовой объем потребления продукции

Таблица 2.1

Таблица 2.2

Задача 4. 24

Тема:Выбор региона закупок комплектующих

Задание:определить для фирмы, расположенной в европейской части России, где его компании выгоднее покупать комплектующие для производимого оборудования: в Европе или в Азиатско-Тихоокеанском регионе (АТР).

Исходные данныепредставлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1

Исходные данные для выбора региона поставок

(вариант 2 - последняя цифра зачетки)

Задача 6. 26

Тема: Выбор наилучшей системы распределения продукции

Задание: выбрать систему распределения (доведения продукции до потребителя) из трех, имеющих экономические показатели.

Варианты исходных данных для выбора наилучшей системы распределения продукции отражены в таблице 6.1.

Таблица 6.1

Стоимостные показатели и Ток

Список использованных источников. 27