Содержание

     Введение  3

1   Роль протокола и этикета в сфере туризма  5

1.1  Понятие и сущность протокола и этикета и их виды   5

1.2  Роль протокола и этикета в сфере туризма  9

1.3  Анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в   сфере туризма  11

2   Анализ протокола и этикета как фактора качества обслуживания в сфере туризма на примере ООО «Anex tour»  19

2.1 Показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма  19

2.2  Характеристика ООО «Anex tour»  26

2.3  Особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour»  32

2.4  Разработка рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в  ООО «Anex tour»  43

     Заключение  49

     Список использованных источников  52

Введение

Проблема делового этикета и протокола - глобальная проблема; для российского общества она весьма остра, так как в современном российском обществе многие прежние духовные ценности, идеалы, цели, критерии оценки, нормы поведения изменились, а некоторые из них просто потерпели крушение; новые идеалы и ценностные ориентиры, хотя и появились, но не укрепились, не признаны некоторой частью общества, поэтому любое усилие по укреплению этих новых норм и ценностей, и, прежде всего по повышению уровня этичности в коммерческих структурах в РФ есть благо.

В наше время сервисная деятельность в большей степени, чем какая-либо другая деятельность человека, зависит от морального, профессионального, культурного облика субъектов деловых отношений. Сущность взаимодействия в области сервиса сводится к тому, что одна сторона выгодным для себя образом предлагает товар услугу, а другая желает выгодно получить эту услугу, причем услуга должна быть качественной, а ее получение - комфортным. То есть возникает ситуация «продавец» (субъект деловых отношений) - «покупатель» (объект деловых отношений). Причем «покупатель» находится в лучшем положении с точки зрения достижения конечного результата, так как он имеет возможность выбирать «продавца» в зависимости от своих личных симпатий и уровня притязаний. Задача же субъекта деловых отношений - привлечь и удержать объект. Именно поэтому следование законам профессиональной этики и протокола очень важно в сервисной деятельности, в том числе в туризме.

За последнее время требования к качеству услуг и сервису у потребителей предприятия туристического бизнеса резко возросли, не все турфирмы соответствуют всем требованиям потребителей. Поэтому назрела необходимость по разработке программ по совершенствованию этики и протокола этикет как фактора качества обслуживания туристов. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы.

Научной литературы по данной теме недостаточно. В основном в учебных пособиях по туризму описываются процессы обслуживания клиентов, не затрагивая подробно такие факторы качества обслуживания туристов как протокол и этикет. Поэтому для более глубокого изучения данных факторов необходим практический опыт в самих турфирмах. В результате теоретическую основу дипломной работы составляют в основном статьи периодических изданий.

Целью дипломной работы является исследование протокола и этикета как фактора качества обслуживания туристов на примере ООО «Anex tour», а также разработка путей их совершенствования.

В соответствии с поставленной целью в работе необходимо решение следующих задач:

-          рассмотреть понятие и сущность протокола и этикета и их виды;

-          исследовать роль протокола и этикета в сфере туризма;

-          провести анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в сфере туризма;

-          изучить показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма;

-          представить характеристику ООО «Anex tour»;

-          выявить особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour»;

-          разработать рекомендаций по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Anex tour».

Объектом данного исследования выступает деловой протокол и деловой этикет. Предметом исследования служит протокол и этикет как фактора качества обслуживания туристов.

В ходе написания дипломной работы использовались следующие методы исследований: обработка и анализ научных источников, изучение монографических публикаций и статей, изучение нормативно-правовой базы, аналитический, сравнительный и эмпирический методы.

Структурно дипломная работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения, списка использованных источников.

В первой главе рассмотрена роль протокола и этикета в сфере туризма, в том числе исследовано понятие и сущность протокола и этикета и их виды. Определена роль протокола и этикета в сфере туризма. Проведен анализ мирового и отечественного опыта реализации протокола и этикета в сфере туризма.

Во второй главе проведен анализ протокола и этикета как фактора качества обслуживания в сфере туризма на примере ООО «Anex tour», в том числе изучены показатели качества обслуживания на предприятиях сферы туризма. Представлена характеристика ООО «Anex tour», выявлены особенности протокола и этикета в ООО «Anex tour», а также разработаны  рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Anex tour».

В заключении обобщен изложенный материал, сделаны выводы и предложения по теме исследования, разработаны рекомендации